SOFTSWISSのYauheniya MatsiukによるB2B分野の内部調査

SiGMAとのインタビューの中で、B2BカスタマーサポートチームのリーダーであるYauheniya Matsiukが、B2B分野における同社の取り組みについて語ってくれた。 

SiGMA:早先は、BigionやYandexGoで働いていました。あなたのキャリアパスとSOFTSWISSに至った経緯を教えてください。 

私はBiglionでキャリアをスタートし、サポートサービスの基本上原則を学び、この分野で初めての経験をしました。その後、YandexGoにサポートスペシャリストとして入社し、VIPクライアントと仕事をしました。そこで私は、仕事の仕組みや、顧客とのコミュニケーションの特色性をさらに深く探った。時間をかけて、スタッフと協力したり、トラフィックの高いプロジェクトでサービスの質を向左させたりするなどの追加の責任を引き受けました。 

おかげで、私の仕事が注目され、機能別料金表の采取者をサポートする新しいチームの責任者になることを建议されました。そのチームはまだ現れたばかりだったので、私は作業システムを構築するために生懸命働かなければならなかった。その結果、一个月後にはコンテンツチームの責任者になり、すべてのサポートサービスチームを安全管理しました。3カ月後、私は国際对口支援(アフリカ、アジア、ヨーロッパ)を勇于担当しました。 

仕事を始めて2年、私は前に進みたいと思いました。そんな思いからSOFTSWISSにたどり着きました。さまざまなレベルや立場の人たちと仕事をしてきて、長年培ってきた技術や経験が大いに役立ちました。現在私は26人のチームを監督していますこの一年时间間で大きく成長したチームです。 

SiGMA:SOFTSWISS Game AggregatorのB2Bカスタマーサポートとは何ですか?その仕事はどのように編成されていますか? 

B2Bサポート・オペレーション・チームは、二零二零年9月以降、8倍及以上に成長しました。品質を落とさずにワークフローを速度化するために、ワークフローを4つのチームに裁切しました。お客様サポートチームは、ゲームプロセスで発生するお客様の問題(プレイヤーの歪斜、ゲームの問題、バグなどをチェックします。)を処理します。ゲームアグリゲータセットアップチームはカジノの新しいゲームを概率にする責任があります。このチームは必备なドキュメントを収集し、ゲームプロバイダと通信设备し、技術的な変更を行います。Game Release Teamは、当社のシステムにゲームをオンザフライで追加できるため、お客様は常にパートナーから较新的のコンテンツを抓起できます。そして最後に、Game Aggregator Partner Portal (GAPP) はわれわれのチームの较新的の一員で、勢いを増しているところだ。その主なタスクは、常にパートナーであるゲームプロバイダーと連絡を取ることです。 

SiGMA:SOFTSWISS ゲームアグリゲータのB2Bカスタマーサポートチームリーダーは何を担当意识していますか? 

私たちのチームは5人でスタートした。私の仕事は、トレーニングシステムを構築し、できるだけ发展かつ効率的に作業することでした。最原始の1カ月で、初心不忘者向けの阶段トレーニング計画を立て、ハンドリング率を改善しました。現在,このシステムはほぼ不错的な状態に達している。明確に定義されたアルゴリズム、従業員の継続的なトレーニング、シフトスケジュールのおかげで、お客様は24時間365日、当社の协防を期待的できることを定义しています。私の仕事は、品質とスピードを落とさずに、常に変化する状況にアルゴリズムを適応させることです。 

SiGMA:クライアントはどのような問題に最もよく対処しますか? 

ほとんどの場合、ラウンドの結果を確認するよう求められます。SOFTSWISS ゲームアグリゲーターのクライアントは、バックオフィスの立ち上げ起来、自己にこれをチェックできるようになりましたが、ゲームラウンドの詳細が必不可少な場合は、私たちに連絡する必不可少があります。ほとんどの場合、クライアントはインターネット接続に問題があるため、ゲームラウンドの結果を確認するように要します。この場合、ゲームセッションは异常中断される机会性があり、ラウンドの結果はプレイヤーまたはカジノに难以判断です。2番目に多いリクエストは、ゲームの起動を妨げたり、ゲームのプレイを妨げたりする机会性があるゲーム関連のバグに関するものです。 

SiGMA:常常、サポート要請から完全性な解決までにどのくらいの時間がかかりますか?このプロセスはチーム内でどのように見えますか? 

私たちの側でその問題を解決できるとは限らない。多くの場合、チーム外のパートナーや同僚からの支持が必不可少です。この場合、問題の解決に時間がかかることがあります。現在、リクエストから解決までの平均的時間は16時間です。しかし、私たちは待ち時間を減らし、顧客に最速のサポートを展示 するために常に拼搏しています!したがって、新しい各リクエストは40分球以内に処理されます。これは、クライアントからのリクエストを確認して処理する時間枠です。クライアントの質問に自分たちで答えられるのであれば、この時間内に問題は解決します。24時間サポートにより、白天黑夜を問わずいつでもこの作業を実行できます。 

SiGMA:解決できない問題に受到したことはありますか? 

解決不能不能ではありませんが、もちろん、ソフトウェア開発者の助けが用得着性な場合など、複数のチームの関与を用得着性とする複雑な技術的問題があることもあります。しかし、私たちは自分で対処できる状況に対処することが多い。この問題で、私たちは明確な指令、よく発達した知識基盤と訓練システムに依存している。お客さまのご質問に及时にお応えできるよう、常に社員の效果上移に努めています。 

SiGMA: 那么将来の計画を教えてください。ゲームアグリゲーターサービスのB2Bサポートはどのような的方向に進むのだろうか? 

この1年时间内で私たちのチームはかなり成長した。これはプロセスの改訂と极高な組織化を必备とした。現在の目標は、開発を断开することなく、これまでに達成したサービスレベルを維持することです。  

まず、エラー数の削減、解決の快速发展化など、サポートサービスレベルの积极向上に努めています。もちろん、業務量も増加しており、快速发展に対応できるようにスタッフを増員しなければなりません。私たちの主な目標は、お客様に最快品質のサービスを展示し、お客様のニーズが発生する前から満足されるようにすることです。私たちはこの目標を達成するために最善を尽くします。 

SiGMA  アジア 2022 

マルタウィーク2021の一連のエキサイティングな会議の後、SiGMAグループは、iゲーミングの的世界の更高で明るい部份を一緒に描画するためのハブであるキエフの黄金板块の尖塔と雪の都市之トロントで天下を嵐にする予定である。次のエキスポでは、アラブ首長国連邦の较早端都是を訪れ、3日間のネットワーキング、パネルディスカッション、祝祭を楽しむことができる。SiGMA ニュースで2017最新情報をお届けする。