SOFTSWISS, Yauheniya Matsiuk의 인사이더가 보는 B2B 공간

SiGMA와의 인터뷰에서 B2B 고객 지원 팀 책임자 Yauheniya Matsiuk는 B2B 공간에서 회사가 하는 일에 대해 이야기했습니다.

SiGMA: SOFTSWISS 이전에는 Biglion 및 YandexGo에서 근무한 경험이 있습니다. 귀하의 경력 경로와 SOFTSWISS에 오게 된 경위를 말씀해 주시겠습니까?

Biglion에서 경력을 시작하여 지원 서비스의 기본 원칙을 배우고 이 분야에서 첫 경험을 했습니다. 그 후 YandexGo에 지원 전문가로 합류하여 VIP 고객과 함께 일했습니다. 그곳에서 저는 작업의 구조와 클라이언트와의 소통의 특성을 더 깊이 탐구했습니다. 시간이 지남에 따라 직원들과 함께 일하고 프리미엄 트래픽이 있는 프로젝트에서 서비스 품질을 개선하는 것과 같은 추가 책임을 맡았습니다. 덕분에 제 일이 주목을 받았고, 기능요금 사용자 지원을 담당하는 새 팀장으로 제의를 받았습니다. 팀이 막 등장한지 얼마 되지 않아 작동하는 시스템을 구축하기 위해 열심히 일해야 했습니다. 그 결과 불과 6개월 만에 콘텐츠팀장으로 자리를 옮겨 모든 지원팀을 총괄하게 되었습니다. 그리고 3개월 후 저는 국제 지원(아프리카, 아시아, 유럽)을 담당하게 되었습니다. 2년 후, 저는 앞으로 나아가고 싶다는 것을 깨달았습니다. 이 열망이 저를 SOFTSWISS로 이끌었습니다. 저는 다양한 수준과 위치에 있는 사람들과 함께 일하면서 얻은 기술과 경험을 통해 많은 혜택을 받았습니다. 이제 저는 지난 1년 동안 크게 성장한 26명의 팀을 감독하고 있습니다.

SiGMA: SOFTSWISS Game Aggregator의 B2B 고객 지원은 무엇입니까? 업무는 어떻게 구성되어 있습니까?

B2B 지원 및 운영 팀은 2020년 3월 이후 8배 이상 성장했습니다. 품질 저하 없이 워크플로의 속도를 높이기 위해 4개의 팀으로 나눴습니다. 고객지원팀은 게임 진행 중 발생하는 고객 문제(플레이어의 사기, 게임 문제, 버그 등)를 처리합니다. Game Aggregator 설정 팀은 카지노용 새 게임을 활성화하는 일을 담당합니다. 이 팀은 필요한 문서를 수집하고 게임 공급자와 통신하고 기술적인 변경을 수행합니다. 게임 출시 팀은 즉시 시스템에 게임을 추가하므로 고객은 항상 파트너로부터 최신 콘텐츠를 받을 수 있습니다! 마지막으로 GAPP(게임 애그리게이터 파트너 포털)는 우리 팀의 최신 부분으로, 이제 막 추진력을 얻고 있습니다. 주요 임무는 항상 파트너인 게임 제공업체와 연락하는 것입니다.

SiGMA: SOFTSWISS Game Aggregator의 B2B 고객 지원 팀장은 무엇을 담당합니까?

우리 팀은 3명으로 시작했습니다. 제 임무는 교육 시스템을 구축하고 최대한 빠르고 효율적으로 작업하는 것이 었습니다. 첫 달 만에 우리는 초보자를 위한 초기 교육 계획을 세웠고 처리율을 개선했습니다. 이제 이 시스템은 거의 이상적인 상태에 이르렀습니다. 명확하게 정의된 알고리즘, 직원에 대한 지속적인 교육과 교대 일정 덕분에 고객은 연중무휴로 우리의 도움을 받을 수 있다는 것을 알고 있습니다. 저의 임무는 품질과 스피트를 잃지 않고 끊임없이 변화하는 상황에 알고리즘을 적용하는 것입니다.

SiGMA: 고객이 가장 자주 요청하는 문제는 무엇입니까?

대부분 라운드 결과를 확인하도록 요청합니다. 백오피스가 시작된 이후로 SOFTSWISS Game Aggregator 클라이언트는 이제 스스로 이를 확인할 수 있지만 게임 라운드에 대한 자세한 내용이 필요한 경우 여전히 저희에게 연락해야 합니다. 대부분의 클라이언트는 인터넷 연결 문제로 인해 게임 라운드의 결과를 확인하는 것을 요청합니다. 이 경우 게임 세션이 중단될 수 있으며 플레이어나 카지노는 라운드 결과를 알 수 없습니다. 두 번째로 빈번한 요청은 게임 론칭과 게임 플레이를 방해할 수 있는 게임 관련 버그와 관련된 것입니다.

SiGMA: 지원 요청에서 완전한 해결까지 보통 얼마나 걸립니까? 이 프로세스는 팀 내에서 어떻게 보입니까?

우리 측에서 문제를 해결하는 것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 종종 우리는 팀 외부의 파트너나 동료의 도움이 필요합니다. 이 경우 문제를 해결하는 데 시간이 더 오래 걸릴 수 있습니다. 현재 요청에서 해결까지의 평균 시간은 16시간입니다. 그러나 우리는 대기 시간을 줄이고 고객에게 가장 빠른 지원을 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다! 따라서 각 새 요청은 40분 이내에 처리됩니다. 이것은 클라이언트의 요청을 보고 처리하는 시간 프레임입니다. 고객의 질문에 스스로 답할 수 있다면 이 시간 동안 문제가 해결됩니다. 우리의 24시간 지원을 통해 낮이나 밤 언제든지 이 작업을 수행할 수 있습니다.

SiGMA: 해결할 수 없는 문제에 직면한 적이 있습니까?

해결할 수 없는 것은 아니지만, 예를 들어 소프트웨어 개발자의 도움이 필요한 경우와 같이 여러 팀의 참여가 필요한 복잡한 기술 문제가 있는 경우도 있습니다. 그러나 우리는 종종 스스로 해결할 수 있는 상황에 대처합니다. 이 문제에서 우리는 명확한 지침, 잘 개발된 지식 기반 및 교육 시스템에 의존합니다. 우리는 항상 직원의 능력을 지속적으로 향상시켜 고객의 질문에 가능한 한 빨리 도움을 주기 위해 최선을 다합니다.

SiGMA: 미래에 대한 계획을 공유하시겠습니까? Game Aggregator의 B2B 지원은 어떤 방향으로 나아갈 계획입니까?

지난 1년 동안 우리 팀은 크게 성장했습니다. 이를 위해서는 프로세스 수정과 높은 수준의 조직이 필요했습니다. 이제 우리의 목표는 개발을 멈추지 않고 지금까지 달성한 서비스 수준을 유지하는 것입니다. 첫째, 오류 수를 줄이고 해결 속도를 높이는 등 지원 서비스 수준을 향상시키기 위해 노력합니다. 물론 우리는 작업량의 증가와 함께 성장하기 때문에 이에 신속하게 대처할 수 있도록 직원을 확충해야 합니다. 우리의 주요 목표는 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하여 고객의 요구가 발생하기도 전에 이미 그들을 충족시키는 것입니다. 우리는 이 목표를 달성하기 위해 최선을 다할 것입니다.

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2021년 몰타 주간의 흥미진진한 컨퍼런스가 끝난 후, SiGMA 그룹은 키예프의 황금빛 첨탑과 눈 덮인 토론토를 허브로 삼아 i게이밍 세계의 최고들을 하나로 모아 세계를 강타할 계획입니다. 다음 엑스포는 3일 간의 네트워킹, 패널 토론 및 축제를 위해 아랍에미리트연합의 최첨단 대도시로 안내합니다. SiGMA 뉴스를 통해 최신 정보를 받아보십시오.