Disputas podem ser comuns e frequentemente complexas no mundo dos jogos on-line. Para lidar com essas situações, os mecanismos de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) estão sendo cada vez mais utilizados para promover a justiça entre operadores e jogadores. Especialistas do setor de jogos discutiram a importância da ADR em um painel na SiGMA Europa, destacando os benefícios e desafios desse sistema na construção de confiança, manutenção da integridade e defesa dos direitos dos consumidores.
ADR, uma ponte para a resolução de conflitos
A ADR, ou Resolução Alternativa de Disputas, atua como uma estrutura pré-legal para gerenciar conflitos entre operadores de jogos e jogadores. “O que estamos falando é de uma estrutura que protege os jogadores, e em alguns casos os operadores, para garantir que, antes de chegar a uma disputa legal séria, haja um intermediário,” explicou Oliver De Bono, CEO da Quantum Gaming. Ele explicou que, ao contrário de algumas percepções, a ADR não foi criada apenas para “agir contra” os operadores; ela também tem o objetivo de protegê-los dos encargos legais em disputas com clientes.
Duncan Garvie, Chefe de Serviços de ADR da CasinoReviews.com, compartilhou dessa visão. “A indústria de jogos é única, porque os operadores podem oferecer exatamente o que o jogador espera, e ainda assim surgem disputas,” observou. A alta taxa de disputas no setor é uma das razões pelas quais a ADR é essencial, permitindo que as empresas resolvam questões de forma mais eficiente, sem sobrecarregar os sistemas judiciais. “Precisamos estabelecer confiança com os jogadores, oferecendo uma maneira mais simples de resolver os atritos,” acrescentou Garvie.
No geral, a ADR se trata de justiça. Como explicou Tânia Pinho, Advogada Sênior na Lektou – Cortés, a ADR oferece um caminho para pequenos jogadores, que podem não ter os meios financeiros para levar seus casos aos tribunais, para receber um tratamento justo.
Jogo justo e termos predatórios
Discussões sobre justiça nos jogos frequentemente abordam o conceito de “termos predatórios” — condições que podem parecer injustas ou tendenciosas. De acordo com De Bono, os operadores devem ser cautelosos com termos que possam prejudicar sua reputação. “Quando você está construindo sua marca, é preciso ter em mente que os jogadores querem se sentir apoiados,” afirmou. Essa transparência é crucial em uma indústria onde os jogadores são rápidos em sentir-se “enganados” se perceberem os termos como excessivamente restritivos ou injustos.
Do ponto de vista jurídico, Marianna Tavella, Diretora Jurídica do Grupo SiGMA, destacou a complexidade contratual entre operadores e provedores de caça-níqueis, o que pode complicar a resolução de disputas. “Muitas vezes vemos casos em que o operador é culpado, mesmo quando o provedor de caça-níqueis pode estar errado,” disse, apontando a necessidade de cláusulas de indenização claras nos contratos. “Contextualizar conflitos e definir responsabilidades são passos essenciais para criar contratos mais justos,” observou Tavella, acrescentando que a estrutura da ADR ajuda a garantir que operadores e fornecedores sejam responsáveis.
Disputas físicas vs. on-line
Tânia Pinho, Advogada Sênior na Lektou – Cortés, observou as diferenças nas abordagens de ADR entre jogos físicos e on-line. Em cassinos físicos, a ADR é menos comum, e os jogadores muitas vezes não têm estruturas claras para resolução de disputas. “Nos mercados físicos, muitas vezes não há um processo claro para que um cliente reclame de que foi tratado de forma injusta,” disse Pinho, contrastando isso com as plataformas on-line que frequentemente oferecem opções de ADR como parte de sua conformidade regulatória.
ADR como um padrão da indústria
Mex Emini, CTO do Grupo SiGMA, compartilhou insights sobre o futuro da ADR, especialmente seu potencial em mercados não regulamentados. “Desenvolvemos uma plataforma onde os jogadores podem tratar diretamente de seus problemas com os operadores, promovendo um ambiente mais justo,” explicou Emini. Para ele, a ADR é mais do que um serviço; é uma forma de fortalecer a indústria. “O que estamos tentando fazer aqui é ajudar a consertar a indústria. Adotar a ADR é como se constrói retenção — criando um ganho mútuo para operadores e jogadores.”
Emini observou que, embora muitos mercados não exijam formalmente a ADR, as plataformas desenvolveram ferramentas para gerenciar reclamações prontamente. “Na maioria dos casos, os operadores respondem rapidamente, e a maioria das reclamações é resolvida de forma oportuna,” disse ele, destacando que a ADR pode resolver até 90% das disputas de maneira eficiente.
“Mercados regulamentados exigem aderência às leis de proteção ao consumidor, leis contratuais e leis baseadas em experiência,” disse Garvie, apontando o papel da ADR em garantir que os operadores permaneçam em conformidade. No final das contas, o consenso é claro: a ADR não é apenas uma ferramenta de resolução de conflitos, mas uma pedra angular de justiça na indústria de jogos. Como afirmou Garvie, “Trata-se de construir uma base onde os jogadores se sintam ouvidos e os operadores possam operar de forma transparente.” A adoção contínua de estruturas de ADR provavelmente aumentará a confiança e a justiça tanto nos ambientes de jogos on-line quanto físicos, criando uma indústria mais robusta e confiável.
Inscreva-se na contagem regressiva das Top 10 Notícias da SiGMA e na Newsletter Semanal da SiGMA para ficar por dentro das novidades mais recentes do iGaming e aproveitar ofertas exclusivas para assinantes.
