Cassinos tradicionais – como prosperar em um ambiente em mudança?

Palavras de Nick Chapman, gerente do Turnkey Casino e consultor da indústria. Palestrante, educador e escritor ocasional

História Presciente

Embora não seja essencial para determinar o futuro, o passado é geralmente útil, apesar de que eu não deveria te dizer fatos que você pode pesquisar no Google em segundos. Basta dizer que o jogo existe há milhares de anos e os mais conhecidos, em espaços físicos, cerca de 400 anos. Tudo começou com dados e os precursores do craps na Ásia, alguns milhares de anos atrás. A maioria dos jogos usados em cassinos tradicionais foram usurpados pela Roleta – um jogo francês popularizado no século 18 – depois que François e Louis Blanc introduziram a versão zero única na Europa. As primeiras versões da roda tinham 28 números, mais de um zero e várias outras intervenções para melhorar a borda da casa. Esta jornada culminou no que temos hoje e a evolução da borda da casa na roda da roleta tem algumas lições importantes para levarmos para o futuro.

A perspectiva interna de um cassino

A parte relevante de como chegamos aqui está alojada na história recente do Cassino. Como a maioria dos gerentes de cassino de mesa já experimentou, seu desempenho depende de sua porcentagem de retenção (receita como uma porcentagem do total de buy-in) como uma medida de sucesso e sua capacidade de aumentar esse número. Ele difere obviamente por vários fatores, não menos importante os jogos oferecidos e a proporção do volume de negócios de cada um. Esta situação decorre da ausência de um volume de negócios exato e da certeza da precisão. A retenção mais alta oferece uma margem de segurança relativa à pessoa que interpreta o número e, sem dúvida, deve transmiti-lo aos acionistas. Ao longo de toda a cadeia de reportagem, essas respostas estão sendo impulsionadas pela fuga emotiva e gatilhos de luta, cuja gravidade depende da interpretação desses números. Volatilidade, relatórios de calendário, histórias de jogadores individuais e resultados históricos tornam-se armas na luta para evitar o voo. Este segmento pode comandar um artigo próprio. Para ser sucinto e resumir de forma aproximada muitas estratégias de tabelas históricas: quanto mais dinheiro e mais rápido é gasto, gera uma sensação de realização para aqueles que administram a casa.

Essa realidade no passado impulsionava frequentemente essas estratégias. Os slots, em virtude do número de rotatividade precisa e da certeza relativa de seus relatórios, não sofrem muitas dessas inconsistências. Apesar disso, muitos no setor medem e são medidos em suas receitas de curto prazo. O equivalente seria julgar o desempenho de um CEO de uma empresa que acaba de aumentar o preço de seu principal produto no período de uma semana. Isso pode resultar em receita de curto prazo, mas, em última análise, será o mercado que determinará a tolerância para com suas ações. Os jogos online estão agora testando severamente essa tolerância do mercado. Regularmente, não é dada consideração suficiente à vantagem da casa, ao retorno ao jogador e ao efeito que isso tem sobre o que irá determinar o desempenho dos cassinos – a experiência do cliente.

A Experiência do Cliente

A maioria concordaria que é aqui que a batalha pelo coração e alma está, além do mais é aqui que a receita é ganha e perdida. No entanto, a interpretação de como essa experiência é aprimorada de maneira otimizada difere muito. Essas visões subjetivas são informadas pela experiência da pessoa que tem a opinião. As normas tradicionais de atendimento ao cliente ditariam o conhecimento dos gostos e desgostos dos jogadores e ofereceriam itens compilados na lista anterior. Os exemplos incluem uma boa refeição, uma bebida preferida, uma aposta grátis ou alguma forma de entretenimento. Certamente, isso pode aumentar uma experiência. Mas a adrenalina e as respostas corporais associadas são um jogo primordial, e a experiência que o cliente buscou está firmemente enraizada nas probabilidades ou no retorno ao jogador. Em termos mais curtos, ou individualmente, essas experiências ainda estão sujeitas aos caprichos da matemática e da volatilidade. Mas, na média de longo prazo, esse será um fator determinante para o sucesso desses negócios.

Desafios Atuais

Os desafios atuais para o negócio são muitos e a lista é exaustiva, embora difere por localização e circunstâncias. Os riscos reais e percebidos incluem, mas não estão limitados a regulamentação, desaceleração das economias, a atual pandemia e jogos online.

• Regulamentação e seus aspectos – Jogo Responsável – se aplicado corretamente, deve melhorar o ambiente para operadores e clientes. O Jogo Responsável, muitas vezes visto como um obstáculo pela indústria, deve ser adotado para proteger seus clientes. Pode ter implicações na receita de curto prazo, mas no longo prazo o jogo sustentável é para o benefício de todos, tanto moralmente quanto do ponto de vista da receita. A regulamentação deve ser aplicada igualmente em todas as indústrias, mas com o advento relativamente recente dos jogos online, este não é o caso atualmente. Com o tempo, essa disparidade deve reduzir dependendo das durações e do ritmo em que os governos geralmente se movem.
• A desaceleração da economia certamente irá abalar as empresas que não são mais lucrativas ou simplesmente não são tão lucrativas quanto deveriam ser. O desempenho atual de alguns governos em todo o mundo não inspira confiança, mas o quadro geral deve melhorar à medida que o ciclo econômico avança. No entanto, esperançosamente, isso terá o efeito de melhorar o modelo de negócios e deixar os estabelecimentos restantes, mais enxutos e em forma, oferecendo um produto aprimorado.
• Covid tem sido devastadoramente destruidor. Isso foi exacerbado pelas reações divergentes nos níveis de governo, e a imagem turva pelas notícias conflitantes e supostas evidências que surgem. Para a indústria da hospitalidade e cassinos em particular, esta devastação foi significante. A aplicação do bom senso pode ser de grande ajuda aqui. É extremamente importante fazer o que você pode – e ser visto fazendo o que pode – para proteger os membros da sua equipe e clientes dentro dos limites das circunstâncias que você recebe. Afinal, uma gestão eficaz inclui a aplicação consistente de bom senso.
• Online Gaming não vai desaparecer e é claramente onde está o crescimento. As operações tradicionais que o adotaram estão simplesmente melhor posicionadas daqui para frente. Sua natureza geralmente inclui despesas gerais adicionais. Ainda há tempo para essas empresas diversificarem e adotá-lo ou incorporá-lo ao seu modelo de negócios existente. Não é necessário ter muita fé para ver a conexão entre um Pit tradicional e algumas ofertas de cassino online. Em alguns aspectos, já é tarde para os cassinos tradicionais se adaptarem, a consolidação já está ocorrendo e os millennials estão trabalhando. Eles estão trazendo uma predileção por tecnologia online inteligente e esportes eletrônicos com eles. À medida que sua renda disponível melhora com o tempo, eles se tornarão um segmento de mercado cada vez mais importante.

O efeito da tecnologia

Os jogadores de slots em cassinos tradicionais nem sempre jogam a tecnologia mais recente. Eles podem ser atraídos para isso e experimentá-lo, mas, em última análise, a duração e a frequência com que tocam em uma determinada máquina serão em grande parte determinadas por sua experiência. Novamente, em uma extensão (certamente não completa), isso será determinado pelo retorno do dispositivo. A tecnologia também melhorou a experiência dos jogos de mesa tradicionais, oferecendo apostas progressivas e paralelas com volatilidade variável. O suficiente está sendo feito para determinar seu efeito na experiência do cliente?

Os cassinos também foram pioneiros em CRM, com diferentes sistemas e suas diferentes capacidades e velocidades de evolução. A maioria lutando para tentar definir o valor indescritível da rotatividade do jogo de mesa, mas fazendo incursões significativas na jornada do ciclo de vida do cliente. No entanto, muitas vezes são os cassinos online que aparecem à frente na sua aplicação de CRM. Apesar do fato de que os cassinos tradicionais, com o seu modelo de negócios e interação de interface, devem saber mais sobre o comportamento do cliente. Usar essas informações para impulsionar jogos sustentáveis de forma que aprimore as necessidades de seus clientes determinará a longevidade do modelo tradicional.

O resultado final

O ponto principal aqui é que as pessoas não vão parar de jogar. A maneira como o fazem está mudando – a uma velocidade assustadora. Os cassinos tradicionais ainda estarão conosco por algum tempo, embora sua oferta possa ter que evoluir como aquela roda da Roleta. Sua prosperidade contínua e extensão, entretanto, dependerão de sua capacidade de fornecer uma experiência relevante e atrativa para seus mercados individuais. Além disso, de uma forma que permaneça competitiva no mercado de jogos de azar como um todo. Isso exigirá entretenimento periférico, diversificando-se no mundo online, adotando tecnologia e mudança com um objetivo principal em mente: melhorar a experiência do cliente por meio de uma proposta de valor pelo dinheiro.

Sobre o site renovado do SiGMA:

O Grupo SiGMA tem o prazer de anunciar o lançamento de seu . O site está atualmente disponível em 5 idiomas: inglês, russo, mandarim, português e espanhol; o plano é adicionar outros 5 idiomas nos próximos meses –  francês, tailandês, coreano, japonês e hindi.